Источник: исследование сервисного бизнеса России.
Медиа «Заявка закрыта» и ЦИСК (Центр исследований сервисных компаний) провел исследование об уровне развития сервисных компаний. Опрос показал, что договорные обязательства по срокам и качеству услуг (SLA) еще не стали массовой практикой. При этом их использование напрямую связано с уровнем цифровизации компании.
Цифры говорят за себя:
-
SLA — ещё не норма. Только 23% компаний работают по SLA с большинством клиентов. Еще 26% применяют их выборочно. При этом каждая шестая компания (15%) прямо заявляет, что не знакома с этим термином.
-
Пропасть между цифрой и ручным управлением. Среди компаний, использующих специализированные платформы, с большинством клиентов по SLA работают 34%. Среди команд, управляющих сервисом через Excel и мессенджеры, таких в 2,5 раза меньше — 14%. Более того, 32% «ручных» команд не знают, что такое SLA.
-
Масштаб обязывает. Крупные (федеральные и межрегиональные) компании в 2 раза чаще работают по SLA с большинством клиентов, чем малые и локальные игроки (35% против 15%).
Источник: исследование сервисного бизнеса России.
