Кредитные организации используют разные каналы коммуникации с клиентами. Один из них проанализировал сервис Brobank.ru, определив лучшие онлайн-чаты банков 2024 года, которые доступны на их сайтах.
Анализ и построение рейтинга выполнены в феврале 2024 года.
Топ-10 лучших онлайн-чатов банков 2024 года
Все данные собраны по принципу «тайного покупателя». В каждом чате выполнены консультации по разным продуктам, учитывая специализацию финучреждений. Итоговый рейтинг опирается на комплексную оценку трех основных направлений:
- Функционал онлайн-чата. То есть доступные операции и удобство в использовании.
- Качество консультации — полнота и точность предоставленных ответов.
- Скорость работы. Учитывается время на соединение с оператором и консультацию.
Отметим, каждое направление разделено по отдельным пунктам. Например, качество консультации подразумевает оценку всех ответов по-отдельности. Причем во внимание принята только полнота и точность предоставленной информации. Насколько выгодны продукты, не играет роли.
Учтены общедоступные онлайн-чаты. То есть не только действующим клиентам, но и лицам, которые только планируют оформить кредит, вклад или карту. Максимальная оценка — 5,0 баллов. Минимальная — 1,0. По итогу высокое качество у тех онлайн-чатов, которые набрали более 3,5 баллов.
| Место | Банк | Индекс качества |
| 1 | АО ЮниКредит Банк | 4,714 |
| 2 | РНКБ Банк (ПАО) | 4,571 |
| 3 | АО Банк Русский Стандарт | 4,429 |
| 4 | АО Тинькофф Банк | 4,153 |
| 5 | Азиатско-Тихоокеанский Банк (АО) | 4,143 |
| 6 | АО Газэнергобанк | 4,103 |
| 7 | АО БАНК СГБ | 4,010 |
| 8 | ТКБ БАНК ПАО | 4,005 |
| 9 | КБ Кубань Кредит ООО | 4,000 |
| 10 | АКБ Абсолют Банк (ПАО) | 3,957 |
Отметим, анализ охватил 100 крупнейших по активам кредитных организаций. У 26 из них функция есть на сайте. Эти игроки и конкурировали за попадание в лучшие онлайн-чаты банков 2024 года.
Насколько популярны онлайн-чаты на сайтах банков в 2024 году
Функция востребована. Она доступна на сайтах у трети игроков — 31 финучреждения. В их число входят две группы онлайн-чатов с ограниченным функционалом:
- Доступен только бот. То есть связаться с оператором для детальной или узкопрофильной консультации не удастся. Но на основные и самые популярные вопросы получить ответы можно. Таких вариантов пять.
- Оператор переводит консультацию в колл-центр. Как минимум по вопросу оформления новых продуктов. Этот подход применяет три финучреждения. Хотя не совсем понятна суть такой схемы, так как менеджеры включены в эту работу, которую может выполнять бот.
Если исключить пять чатов, где вообще недоступен оператор, то функция с менеджером присутствует у 26 кредитных организаций. Это на три банка меньше, чем в августе 2023 года. Но минимальный ассортимент остается зафиксированным в 2022 году.
С августа 2023 года по февраль 2024 перечень кредитных организаций, которые удалили возможность связи с оператором, делится на два основных пункта:
- АО Россельхозбанк и ББР Банк (АО) после ребрендинга своих сайтов удалили онлайн-чаты.
- ПАО Банк Синара заменил возможность связи с оператором на бота. Хотя у АО Газэнергобанк, который аффилирован с ПАО Банк Синара, менеджер доступен. Причем его функция вошла в лучшие онлайн-чаты банков 2024 года.
Отметим, текущий рейтинг кардинально отличается от топ-10, который сформирован в августе 2023 года. По списку входящих в них финучреждений изменилось четыре игрока рынка. Занять ту же позицию, что полгода тому назад не удалось вообще никому.
Анализ рейтинга
Размер кредитной организации не влияет не только на качество онлайн-чата, но и в принципе его наличие на сайте. Например, только у 5 системно значимых банков доступна рассматриваемая функция связи с оператором. И только одному из них удалось войти в лучшие онлайн-чаты банков 2024 года.
В то же время в рейтинг вошло две региональные кредитные организации, которые предоставляют услуги жителям максимум семи субъектов РФ. У этих игроков значительно меньшие ресурсы, чем у системно значимых. Да и наличие всех дистанционных каналов связи по причине небольшого территориального охвата необязательно. Но они все равно предоставляют онлайн-чаты. Причем максимально качественные.
Все банки, у которых есть онлайн-чат на сайте, объединяет одно условие — предоставление услуг физлицам. Это ожидаемо. Ведь именно они чаще используют этот канал для связи с банком по причине своей массовости. Представителей бизнеса в кредитные организации в численном эквиваленте обращается меньше. Поэтому для них может быть сужен список доступных каналов связи.
Источник: brobank.ru