Лучшие онлайн-чаты банков 2024 года

0 31

Кредитные организации используют разные каналы коммуникации с клиентами. Один из них проанализировал сервис Brobank.ru, определив лучшие онлайн-чаты банков 2024 года, которые доступны на их сайтах.

Лучшие онлайн-чаты банков 2024 года

Анализ и построение рейтинга выполнены в феврале 2024 года.

Топ-10 лучших онлайн-чатов банков 2024 года

Все данные собраны по принципу «тайного покупателя». В каждом чате выполнены консультации по разным продуктам, учитывая специализацию финучреждений. Итоговый рейтинг опирается на комплексную оценку трех основных направлений:

  1. Функционал онлайн-чата. То есть доступные операции и удобство в использовании.
  2. Качество консультации — полнота и точность предоставленных ответов.
  3. Скорость работы. Учитывается время на соединение с оператором и консультацию.

Отметим, каждое направление разделено по отдельным пунктам. Например, качество консультации подразумевает оценку всех ответов по-отдельности. Причем во внимание принята только полнота и точность предоставленной информации. Насколько выгодны продукты, не играет роли.

Учтены общедоступные онлайн-чаты. То есть не только действующим клиентам, но и лицам, которые только планируют оформить кредит, вклад или карту. Максимальная оценка — 5,0 баллов. Минимальная — 1,0. По итогу высокое качество у тех онлайн-чатов, которые набрали более 3,5 баллов.

Место Банк Индекс качества
1 АО ЮниКредит Банк 4,714
2 РНКБ Банк (ПАО) 4,571
3 АО Банк Русский Стандарт 4,429
4 АО Тинькофф Банк 4,153
5 Азиатско-Тихоокеанский Банк (АО) 4,143
6 АО Газэнергобанк 4,103
7 АО БАНК СГБ 4,010
8 ТКБ БАНК ПАО 4,005
9 КБ Кубань Кредит ООО 4,000
10 АКБ Абсолют Банк (ПАО) 3,957

Отметим, анализ охватил 100 крупнейших по активам кредитных организаций. У 26 из них функция есть на сайте. Эти игроки и конкурировали за попадание в лучшие онлайн-чаты банков 2024 года.

Насколько популярны онлайн-чаты на сайтах банков в 2024 году

Функция востребована. Она доступна на сайтах у трети игроков — 31 финучреждения. В их число входят две группы онлайн-чатов с ограниченным функционалом:

  1. Доступен только бот. То есть связаться с оператором для детальной или узкопрофильной консультации не удастся. Но на основные и самые популярные вопросы получить ответы можно. Таких вариантов пять.
  2. Оператор переводит консультацию в колл-центр. Как минимум по вопросу оформления новых продуктов. Этот подход применяет три финучреждения. Хотя не совсем понятна суть такой схемы, так как менеджеры включены в эту работу, которую может выполнять бот.

Если исключить пять чатов, где вообще недоступен оператор, то функция с менеджером присутствует у 26 кредитных организаций. Это на три банка меньше, чем в августе 2023 года. Но минимальный ассортимент остается зафиксированным в 2022 году.

С августа 2023 года по февраль 2024 перечень кредитных организаций, которые удалили возможность связи с оператором, делится на два основных пункта:

  1. АО Россельхозбанк и ББР Банк (АО) после ребрендинга своих сайтов удалили онлайн-чаты.
  2. ПАО Банк Синара заменил возможность связи с оператором на бота. Хотя у АО Газэнергобанк, который аффилирован с ПАО Банк Синара, менеджер доступен. Причем его функция вошла в лучшие онлайн-чаты банков 2024 года.

Отметим, текущий рейтинг кардинально отличается от топ-10, который сформирован в августе 2023 года. По списку входящих в них финучреждений изменилось четыре игрока рынка. Занять ту же позицию, что полгода тому назад не удалось вообще никому.

Анализ рейтинга

Размер кредитной организации не влияет не только на качество онлайн-чата, но и в принципе его наличие на сайте. Например, только у 5 системно значимых банков доступна рассматриваемая функция связи с оператором. И только одному из них удалось войти в лучшие онлайн-чаты банков 2024 года.

В то же время в рейтинг вошло две региональные кредитные организации, которые предоставляют услуги жителям максимум семи субъектов РФ. У этих игроков значительно меньшие ресурсы, чем у системно значимых. Да и наличие всех дистанционных каналов связи по причине небольшого территориального охвата необязательно. Но они все равно предоставляют онлайн-чаты. Причем максимально качественные.

Все банки, у которых есть онлайн-чат на сайте, объединяет одно условие — предоставление услуг физлицам. Это ожидаемо. Ведь именно они чаще используют этот канал для связи с банком по причине своей массовости. Представителей бизнеса в кредитные организации в численном эквиваленте обращается меньше. Поэтому для них может быть сужен список доступных каналов связи.

Источник: brobank.ru

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.